[呼叫中心]未来企业服务将离不开呼叫中心服务

发布时间:2016-12-12 10:18:22
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摘要:如何申请呼叫中心许可证??能否成功地进行呼叫中心系统建设,以满足自己的业务需求。比较担心呼叫中心系统建设失败所引发的投资风险。至于建设完成以后,呼叫中心的日常运营和管理,呼叫中心管理人员都在自己摸索前进。

     呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构,通常利用计算机通讯技术,处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求, 它是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成,并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统,为客户提供高质量、全方位、高效率的服务,常被企业处理客户咨询、投诉、建立服务。随着这种客户服务中心的价值被越来越多的企业所认可,已经成为企业的中部服务部门,对企业的发展有重要意义。

呼叫中心


    呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构,通常利用计算机通讯技术,处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。以电话咨询为例,具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能,当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时,可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

    它是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成,并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统,为客户提供高质量、全方位、高效率的服务,常被企业处理客户咨询、投诉、建立服务。随着这种客户服务中心的价值被越来越多的企业所认可,已经成为企业的中部服务部门,对企业的发展有重要意义。

    它能够实现统一服务热线,结合现今比较热门的400电话服务,形成一个统一的服务体系,把分散都全国各地的企业分支联系起来,为全国客户服务,对企业扩展市场业务非常有帮助,当企业在进行各种媒体宣传推广时,这种统一热线让用户更愿意主动联系你的企业,而不是因为以前联系方式太多客户觉得麻烦,从而导致客户流失的问题。


    当然,客户的满意度并不是大量增加中继线提高接通率就能解决的,这涉及到人员培训、质量监控、劳动力排班管理、成本管理、ATT和SL等方方面面,而通常的呼叫中心系统集成解决不了这些问题。

 

     那么,如何在合理安排资源的情况下做好呼叫中心呢?

     从长期的角度来看,一个典型的呼叫中心只有10%的成本是花在系统建设上的,全部运营费用的90%以上用于支付工资、网络成本和日常的项目开支。


     呼叫中心运营和管理水平的高低,直接影响到企业的成本。通过系统提供的日/周/月等统计分析报表数据,为企业领导在产品、业务等方面的调整提供有力依据。

     呼叫中心行业发展至今已近二十年,在这二十年的时间内经历了一段发展相对较缓的时期,在那段时间内呼叫中心缓慢的被认知。像很多朋友读了某部小说之后会说:“真应该拍成电影,让更多的人了解声音背后的这个行业。”现在呼叫中心也是一样 ,已经越来越接近生活,对人们不再陌生。

什么是呼叫中心许可证

     前几年大家关注点是:如何申请呼叫中心许可证??能否成功地进行呼叫中心系统建设,以满足自己的业务需求。比较担心呼叫中心系统建设失败所引发的投资风险。至于建设完成以后,呼叫中心的日常运营和管理,呼叫中心管理人员都在自己摸索前进。

      呼叫中心又称为客户服务中心、客户联络中心,就是利用现代的通讯技术和计算机技术融合,自动灵活的帮助企业处理大量和各种各样的电话呼入和呼出服务等运营活动。

       目前,呼叫中心业务在IT产业属于密不可分的一项服务。在我们日常生活中比较常见的, 比如移动或者联通这样的客户服务中线电话,以及政务热线、电话营销等,还有就是随着电子商务而兴起的淘宝“阿里旺旺”客服平台以及银行的客服系统,这些都是属于呼叫中心的范畴。

    在呼叫中心已经深入群众的日常生活中,而国家对服务行业的政策支持,呼叫中心业务将迎来一个新的爆发式增长的时期。将会有越来越多的企业需要开展呼叫中心业务。

   呼叫中心业务是第二类增值电信业务,是指受企事业单位委托,利用与公用电话网或因特网连接的呼叫中心系统和数据库技术,经过信息采集、加工、存储等建立信息库,通过固定网、移动网或因特网等公众通信网络向用户提供有关该企事业单位的业务咨询、信息咨询和数据查询等服务。呼叫中心业务还包括呼叫中心系统和话务员座席的出租服务。

     而从企业内部,对于呼叫中心的重要性的认知在快速增强。随着行业规模的扩大、行使的职能增多,尤其是客户的需求越来越旺盛也越来越高端等情况的变化,企业和客户对呼叫中心的运营管理要求的不再是简单的把电话接起来就行了,更多的要求的是在提升运营效率的同时提升客户满意度。而同时,一方面90后员工增多,另一方面随着行业整体员工工龄的增多,老员工的工作热情下降等,呼叫中心行业的运营管理模式也在发生一些变化。

     在大数据背景下,随着网络越发的普及和用户对服务的要求越来越严格和挑剔。基于呼叫中心的用户服务将是未来企业服务的必然结果,或许在服务过程中能够创新商业模式。



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